XS4ALL schikt! Gewonnen. Afgelopen. Klaar.

XS4ALL schikt! Na 2 maanden mailen, bellen, bloggen en een melding bij de geschillencommissie is het zover. XS4ALL ziet in dat het redelijker is het contract te laten ontbinden, zonder onkosten.

Het blijkt dat niet alleen XS4ALL er dit soort praktijken op na houdt. Tijd voor een toezichthouder om hier zich tegenaan te gaan bemoeien.

Wachten, wachten, wachten

Geschil aangemeld, bevestiging binnen. Natuurlijk gaat alles heel zorgvuldig (lees: wachten, wachten).

Geschillencommissie

Omdat iedere ondernemer een zorgplicht heeft, omdat XS4ALL daar minder dan een minuut voor nodig zou hebben gehad, maar het beleid is om klanten achteraf op de kleine lettertjes te wijzen.

Oplichting mag het niet heten, dwaling wel. Geschil aangemeld:

Informatie achterhouden is geen liegen - KAFKA #04

De opening is bijzonder netjes, ze hebben de ingebrekestelling gelezen en gaan op de inhoud in. Het zou toch niet waar zijn, maar dan komt het:

Het Sales Meisje had alleen een "verwachting" uitgesproken, geen "belofte" gedaan. Ja natuurlijk! Dat ik uitdrukkelijk om 4Mbit vroeg, dat het Sales Meisje dit het met een vinger in de neus had kunnen controleren en wel binnen een minuut, wordt wederom genegeerd.

"Kijk maar, het staat op de website hierrrrr"

Voor de de duidelijkheid: de lengte van KPN's roestige oude koperdraad bepaalt de maximaal haalbare snelheid, niet XS4ALL. Echt "transparant" zou het zijn, om op de website de 'geschatte maximale snelheid' voor een adres te tonen. Zo moeilijk is dat niet. Gewoon programmeren. Dat kunnen ze wel, maar willen ze niet. Dan ziet iedereen dat 4Mbit upload een Utopie is bij XS4ALL.

KAFKA#04:

Stay tuned, volgende ronde.

Ingebrekestelling, die paarse krokodil graag

Voorheen zou ik iedereen XS4ALL aanraden als provider. "Je betaalt wat meer, maar daar krijg je ook wat voor terug." Tegenwoordig blijkt ook XS4ALL aan Paarse Krokodillen te doen.

Ingebrekestelling:

12 april: Procedurelikkers - KAFKA #03

Waar is het verschil tussen 'call-center' (lees: KPN) en 'helpdesk' (ooit XS4ALL) gebleven? Waar betaal ik bij XS4ALL die extra kosten eigenlijk voor?

Twitter:

XS4ALL Webcare reageert prompt en vriendelijk. Ik leg het verhaal nog een keer uit in DMs. De reactie:

Waar heb ik dit eerder gehoord? Waar blijft de inhoudelijke reactie op mijn 'brief' (zie onder)?

Waar zijn die XS4ALL medewerkers gebleven die wel nadenken, in plaats van als robots klanten 'vriendelijk' te woord staan?

12 april: klantenservice - KAFKA #02

Rond het middaguur belt de klantenservice. Vriendelijk als altijd.

"Ik heb het even gecontroleerd en de upload van uw verbinding is 1839kbit. Dat valt binnen de grenzen die we gesteld hebben. Ik moet me aan de procedure houden en ik kan uw contract niet beeindingen."

"Als u het toch wil beeindigd is er een boeteclausule en betaalt u vrijwel het hele bedrag voor de resterende contractperiode."

Wat heeft het voor zin een klachtenprocedure te hebben, als je vervolgens wordt teruggebeld door precies dezelfde afdeling waar de klacht over gaat??!

Blijkbaar kan iedereen bij XS4ALL zien dat de snelheid op mijn adres minder dan de helft is van waar XS4ALL mee adverteert. Iedereen, behalve de afdeling sales?

Goed dan een 'klachtenbrief'

9 april: klantenservice - KAFKA #01

Dit gaat dus nooit werken. Dit blijft 1,839Mbit in plaats van 4 Mbit.

Het Sales meisje zal wel iets over het hoofd gezien hebben. Ik bel met de klantenservice en leg het misverstand uit. De klantenservice:

"Mag ik uw relatienummer? (...) Een moment alstublieft."

Ik wacht. Na ongeveer 30 seconden komt de medewerker terug.

"Ik heb het even gecontroleerd en het klopt. De upload van uw verbinding is inderdaad 1839kbit."

Dat klopt dus helemaal niet, ik verzoek hem alsnog het contract te beeindigen.

"Nee meneer, dat kan niet. Dat kan tot 7 dagen na de aanvraag en uw snelheid voldoet aan de algemene voorwaarden."

Ik ben perplex. Dit is 10 dagen na de aanvraag, amper 3 meer dan 10. Ik vraag de medewerker wie daar wel over kan beslissen.

"Ik moet me aan de procedure houden en kan hierin niets voor u betekenen. U kunt eventueel een klachtenbrief sturen naar info@xs4all.nl"

9 april: Oplevering, 1,839 Mbit

Nog voor de eerste kop koffie kijk ik in het modem. Is mijn verbinding opgeleverd?

Ja hoor! Maar wacht even... upload: 1839kbit ?! minder dan de helft van wat beloofd is. Ik bel direct met de technische helpdesk:

"Een moment meneer, ik ga even kijken. Wat is uw klantnummer of login-naam?"

20 seconden later:

"U haalt inderdaad 1839 kb, dat komt door de afstand tot de centrale. Misschien dat het nog iets omhoog kan. Meer dan 2.5Mbit zal het niet worden."

Ik ben verbijsterd. Natuurlijk is 4Mbit eigenlijk 'maximaal 4Mbit'. Elke internetverbinding is wel eens wat trager en er zit altijd overboeking op een lijn. In dit geval is mijn snelheid geen 'maximaal 4Mbit', maar maximaal 1,839Mbit.

29 maart: Sales meisje

Een Sales meisje belt mijn opzegging na.

Ik leg haar uit dat ik via de kabel 4 Mbit uploadsnelheid haal en dat ik het heel jammer vind mijn XS4ALL verbinding te beëindigen. Het sales meisje kijkt even naar mijn gegevens.

"Wij hebben tegenwoordig ook 'VDSL', ik even of dat op uw adres leverbaar is, ja hoor. Bovendien kan ik u als vaste klant een korting op het abonnement aanbieden".

Prima. Ik blijf bij XS4ALL.

28 maart: Opzegging XS4ALL

Op 28 maart zeg ik mijn XS4ALL internet-aansluiting op via een webformulier.

Al 10 jaar ben ik prima tevreden met de dienstverlening. De uploadsnelheid van ADSL is echter beperkt tot 1Mbit. Via de kabel haal ik 4Mbit.

Als er ooit glasvezel is, wil ik terug naar XS4ALL.